삼성의료원의 정보기술 활용사례
서비스품질경영
1. 삼성의료원 소개
| 병원서비스 업체별 NCSI 추이 http://www.ncsi.or.kr/ncsidb/ncsi_comp.asp |
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한국표준협회가 주관하는 2008 한국서비스품질지수 종합병원부문에서 삼성서울병원이 9년 연속 1위 수상을 했다. 또한 매년 각종 고객만족도 조사에서 최고 만족도 병원으로 선정되어 국민에게 인정받아오고 있으며 특히 지난 5월 22일 보건복지부가 발표한 ‘전국 의료기관 평가’결과에서도 86개 종합병원 중 의료서비스, 임상질지표, 환자만족도 등 3개 조사영역에서 유일하게 전 부문 A등급을 획득함으로써 명실상부한 대한민국 대표 병원임을 객관적으로 인정받았다. [매일경제 2008-10-2]
삼성서울병원은 현재 1931병상에 암센터 등 특성화센터와 100여 특수클리닉을 운영하고 있으며, 병상 규모 대비 국내 최다 인력인 1200여 명의 의사, 2000여 명의 간호사를 포함한 6500여 직원들이 고용되어 있다. 국내 유일한 응급의료 전용 헬기를 포함한 첨단 장비를 갖추고 삼성의료봉사단이란 자선의료 조직을 구성하여 의료 소외지역과 저소득층 희귀질환자에 대한 의료봉사 활동을 하고 있으며, 이 외에도 2008년 1월 삼성암센터 오픈, 8월 삼성의료원 체계 출범 등 거침없는 행보를 보여주고 있다.
82년 삼성생명공익재단 설립을 기점으로, 94년 11월 9일 서울시 강남구 일원동에 1100병상규모의 최첨단진료시설을 갖추고 개원하였으며, 첨단진료시설과 선진의료시스템 연구조사 등 10년에 걸친 철저한 준비 끝에, 개원 3년 전부터 중견 의료진을 미리 선발하여 해외 연수를 보냈으며, 진료 예약제, 보호자 없는 병원, 촌지없는 병원 등 환자중심의 의료서비스를 구현하였고, 통원수술(Day Surgery), 처방전산화 시스템(OCS), 의학영상저장전송 시스템(PACS) 등 각종 선진의료를 국내 처음 시도하였다.
2. 삼성의료원의 고객만족 경영
고객만족경영이란 병원의 최종적인 목표를 고객만족에 두고 소비자(환자)를 우선적으로 생각하고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 그리고 궁극적으로 기쁨과 만족을 주고 고객지향 최우선 경영형태로 전환하여 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 이루어 가는 것을 의미한다. 이러한 고객만족경영은 조직 내부만족을 전제로 하며, 여기에 고객만족에 대한 인식과 차별화된 핵심서비스를 제공하는 것이 성패여부를 가늠하게 된다.
2.1 내부만족 요소 (종업원 만족)
(1) 인사조직 측면 - 병원 내 전략기획실과 경영지원실을 두어 전문경영인의 지위와 역할을 보장하고 있다. 행정인력은 매달 자신의 근무업적을 평가 받고 이에 의해 상여금이나 기타 보너스를 차등적으로 지급 받는 등 모기업인 삼성과 똑같은 조직관리기법이 사용되고 있다. 더욱이 행정인력 중에는 모기업에서 파견되어 순환적으로 근무하는 사람들도 있으며 따라서 이들은 자신이 일하는 곳이 ‘병원’이라기보다는 ‘기업조직체’라고 생각하는 경향이 높다.
(2) 제도 측면
- 원장과의 HOT-Line 이란 제도를 운영하여 익명으로 불편사항을 제기하여 90% 이상 공개적 처리 과정을 보여주고 있다.
- 서로 인사하기, 환자에게 미소 짓기 등 작은 것부터 시작할 수 있는 캠페인을 전개하고 있으며 칭찬 카드제도 실시하여 월례 조회 시 원장이 직접 친절상 수상하고, 그 외에도 각 부서별로 친절 우수상 시상이 있다. 수상자는 승진 고가에 반영이 되고 해외연수 등 다양한 방법으로 인센티브를 준다. 또한 친절 우수직원은 친절 강사로 위촉되기도 한다.
- 정기적인 테마여행을 실시하고 있다. 그 예로 신년에는 정동진 해돋이 일출여행을 가고, 가을에는 직원 가족과 함께 밤 줍기 행사를 개최하며 직원과 함께하는 마라톤 행사도 종종 열고 있다.
- 복지 측면-병원의 직원 80%이상이 여성인력이기 때문에 육아문제를 해결하기 위해 병원 가까이에 탁아소를 설치하여 저렴한 비용으로 아이들을 돌보게 하고 있다. 또한 약 1년 전 부터 남성들의 자녀들도 이용할 수 있게 되었다. 또한 전 직원에게 의무적으로 1년에 한 번씩 건강검진을 받도록 하고 있으며 근무 중에 발생한 병은 100% 무상 치료이며, 근무 외 발병에서도 감면 50%, 지원 50%로 100% 보상 치료가 가능하다. 직원들의 가족 중 배우자는 60%, 직계 가족은 30% 지원을 해 주고 있다.
(3) 기타
- 이 외에 모든 인력에게 업계 최고의 대우를 해주고, 의사들에게는 연구에 대한 확실한 지원(연구지원, 학회경비 지원, 장기 해외연수, 논문 검색 서비스제공 등)을 해줌으로써 의사의 직장 만족도를 높이고 있다.
2.2 외부만족 요소 (고객만족)
(1) 시설측면
1) 제품
삼성서울병원은 소비자의 생활수준향상과 사회전반의 건강에 대한 관심과 고급 소비문화를 기반으로 기존 병원과는 차별화된 제품을 제공하였다. 이에는 건강검진 프로그램과 특수 클리닉, 장례의식, 통원수술제도 등을 들 수 있다.
삼성서울병원이 제공하는 건강검진 프로그램은 2가지로 기본종합검사(50만원)와 정밀검사(100만원)가 있다. 주로 강남구와 서초구, 송파구에 거주하는 사람이 총 45%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 삼성서울병원이 대상고객과 이들을 대상으로 삼성서울병원이 효과적으로 시장을 분화시키고 진입하는 양상을 볼 수가 있으며 이 서비스의 만족도는 상당히 높다.
특수 클리닉은 우리나라의 역학적 환경에서 잦은 빈도를 보이거나 특수한 질병으로 판단되는 몇 개 질환의 전문적인 치료를 목적으로 하는 의료서비스를 일컫는다. 따라서 특수 클리닉은 고급 의료욕구에 대한 서비스를 제공하는 의료상품으로 생각할 수 있다. 대부분의 대학병원에도 특수 클리닉은 있지만 삼성서울병원 클리닉의 차이는 전체 국민적 차원에서 질 높은 의료서비스를 제공하려는 목적보다는 중산층 이상의 소비자층을 대상으로 이들의 의료욕구를 충족시키려는 목적이 강하다는 것에 있다.
또한 삼성서울병원은 기존의 병원영안실의 이미지를 쇄신하여 고급 소비자를 위해 통과의례로서의 장례예식을 치를 수 있는 환경을 조성하여 성공을 거두고 있다. 기존 병안 영안실은 병원에서 사망한 환자나 행려병자, 사고사 등으로 객지에서 죽은 사람들이 이용하는 곳이었으나. 소득수준이 향상되고 국민 전반적인 병원 이용율이 증가하면서 상대적으로 부유한 계층이 병안 의료시설을 많이 이용하게 되었고 따라서 병원에서 임종을 맞이하는 경우가 많았다. 또한 중상류층 대다수가 거주하는 아파트는 장례를 위한 장소로는 부적합하기에 병원에서 장례를 지내는 것이 편리하다는 생각이 확산되었으나 기존의 영안실은 이에 부합하는 서비스를 제공하지 못했다. 이에 삼성서울병원은 그 외형이 깨끗하고 고급스러울 뿐만 아니라 상주를 위한 쪽방을 마련하는 등 장례를 치르는 가족들의 편의를 위한 시설까지도 세심하게 배려하고 있다.
마지막으로 낮병원 제도라는 통원수술제도의 실시로 예약환자가 병원에 입원하지 않고, 수술진단이 나오면 미리 관련검사를 하거나 수술을 예약한 후 귀가했다가 수술당일 병원에 도착하여 수술을 하고 회복실을 거쳐 귀가할 수 있는 제도로 병원 측에서는 병상회전율을 높이고, 환자 측에서는 경비와 시간을 절약하는 효율성을 높이고 있다.
2) 전산처리 시스템
병원이용자의 불만을 줄이고 쾌적한 병원환경을 조성하기 위해서는 환자대기시간을 단축하는 것이 가장 중요한 방안이라고 인식하고 있다. 환자대기시간을 단축하기 위해서는 전 진료과정을 전산화하는 것이 필수적이다. 삼성서울병원은 기업 내 계열 전자회사와 반도체회사의 지원하에 병원의 전 진료과정을 전산화하는 데 성공하였다. 의료전산화에 관련된 개념은 크게 ‘처방전달시스템(OCS, Order Communication System)' , ‘의학영상저장전송장치(PACS, Picture Archiving Communication System)' 과 모바일 병원시스템 인프라를 구축하고 진료예약제 실시, 인터넷을 통한 의료정보 조회서비스 등을 선보였다. 특히 공중망을 이용해 데이터와 음성이 가능한 스마트폰(PDA)를 도입한 모바일병원시스템을 시행하고 있다. 병원 디지털의 총화인 EMR 시스템을 전 병동에서 운영하고 있으며 2007년부터는 외래를 포함한 전 병원에서 종이차트를 없애고 전자차트로 전환했다.
예를 들어 혈액이나 내분비물, 소변과 같은 기초 검사샘플을 채취하여 바코드를 부착하면 자동화학 분석기가 32개 항복의 검사를 동시에 처리하여, 24시간 이내로 각 부서에 통보되며, 진료직후 의사의 처방이 처방전달시스템(OCS)을 통해 약국의 조제실 컴퓨터에 바로 연결되고, 자동포장실에서는 이미 입력된 정보에 의하여 조제된 약을 투약창구까지 자동으로 이동하며, 자동운반기구(Auto track)는 병원 전체에 연결되어 있는 자동반송 장치를 이용하여 직접 간호사들에게 운반된다. 이는 여러 명의 환자를 동시에 돌봐야 하는 간호사에게 획기적으로 잡무를 덜어주어, 업무효율성을 높여준다. 또한 의학영상저장전송장치(PACS)는 X-선, CT, MRI영상을 3차원으로 축소, 확대, 회전시킬 수 있으며, 의무기록전산화시스템(EMR)에 의해 언제든 컴퓨터 LCD모니터 차트로 볼 수 있게 저장, 기록된다.
이러한 첨단 전산시스템의 구축은 환자와 의료진이 환자의 기록을 찾아 들고 다니는 번거로움과 시간낭비를 막을 수 있다. 환자입장에선 대기시간의 단축과 정확한 진료를 가능하게 하는 이익을 제공하며, 동시에 병원 측에서는 의료 인력의 잡무가 줄어들고, 이로서 환자에 대한 보다 더 질 좋은 서비스를 제공을 가능하게 하는 기초를 제공하게 된다.
3. 삼성의료원의 차별화 전략
삼성서울병원과 기존 병원의 가장 큰 차이는 공공재 성격으로서의 병원을 탈피하여 병원을 경영의 일환으로 바라봄에 의해 관리에 있어서 효율성을 추구하고, 환자를 대함에 있어서 환자가 아닌 병원이 만들어 낸 서비스를 이용하는 고객으로서 정의한다는 점이다. 이에 따라 삼성서울병원은 기존 조직과 달리 일반 기업과 같이 조직을 운영하고, 경영기법을 도입하였으며, 환자를 ‘소비자’로 봄으로써 소비자 만족을 추구하면서 동시에 환자집단을 세분화 할 수 가 있었다. 삼성서울병원의 대상 소비자는 일반 국민이 아닌 서울의 강남지역 거주자를 중심으로 중산층 이상의 시민으로서 고급의 서비스에 대해 지불능력이 있는 사람들이다. 물론 의료보험제도가 적용되기 때문에 보험적용 범위 내에서는 소비자의 지불능력이 문제가 되지 않지만 삼성서울병원은 의료보험이 적용되지 않는 특수 클리닉 등 다양한 의료서비스를 개발함에 의해 고급의 의료서비스를 요구하는 소비자들의 욕구를 충족시켜주고 있다. 이는 의료서비스 이용자를 환자로 바라보게 되면 할 수 없는 일이다. 의료서비스 이용자를 소비자로 봄에 의해 이들을 세분화 할 수 있는 것이고, 이 세분화 영역의 욕구를 가장 잘 충족시켜 줄 수 있는 조직과 서비스를 만들 수 있는 것이다.
4. 결론 - 전산시스템의 서비스 고객화
우수한 의료진을 갖추었다 하더라도, 효율적인 시스템을 갖추지 못한 곳이라면, 성과는 일시적으론 좋을 수 있지만, 꾸준하게 지속시키긴 힘들 것이다. 하지만, 삼성의료원은 병원의 제도변화와 직원들을 위한 세심한 배려 등 내부만족을 통하여 조직구성원의 의료서비스 제공에 대한 정성을 이끌어내고, 첨단 의료기술을 시스템화하여 이 둘을 접목시킴으로서 설립 10년이란 짧은 시간에 고객만족 1위를 달성하는 등의 성과를 이뤄내었다. 특히 의료정보기술 인프라에 대한 준비와 과감한 투자와 전산화는 환자들의 대기시간과 진료외 잡무를 획기적으로 줄여줌으로 해서, 더 많은 진료시간과 정확한 진단을 내릴 수 있었고, 이는 곧 환자들의 만족으로 이어졌다.
이는 앞서 말한 ‘처방전달시스템(OCS, Order Communication System)' , ‘의학영상저장전송장치(PACS, Picture Archiving Communication System)'와 국내 30%정도 밖에 도입되지 않은 ’의무기록전산화시스템(EMR)‘까지 완전하게 적용함으로 해서 국내 종합병원의 선진기술 도입을 선도하고 있으며, 비영리법인이라는 병원의 한계 극복을 위해 신사업개발부문을 신설하여, 바이오, 생명공학 부문에서의 수익창출 위해 지금도 많은 변화를 계획하고 추진 중이다.
그리고 그동안 개별적으로 운영돼 온 삼성그룹 계열 의료기관들이 8월1일부터 '삼성의료원'으로 통합 운영되어지고 있는데, 앞으로 의료그룹의 시너지 효과를 창출해 낼 수 있을지 여부가 주목된다.