품질직능전개(QFD)의 적용 사례
경영
1. 품질직능전개(QFD)의 정의
- 품질직능전개란 모든 경영단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족을 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 품질경영의 방법론 중 하나이다. 이를 달성하기 위해선 ‘품질의 집’과 같은 접근방식을 통해, 고객의 니즈 및 경쟁기업과 비교한 인지도, 상품특성을 파악할 수 있다.
2. 품질직능전개(QFD)의 특징
- 실제 혹은 잠재적 소비자의 요구를 체계적으로 분석
- 개발 초기단계에서 미리 발생할 가능성이 있는 문제에 대한 인식
- 적용 단계에서의 고객니즈 충족
- 각 부문 간의 연계
3. 품질직능전개(QFD)의 적용
- 길거리를 걷다보면 예전과는 달리 부쩍 눈에 많이 피시방이 많이 띈다. 몇 년 전만하더라도 피시방은 단순히 친구들과 컴퓨터게임을 즐기기 위해 갔었던 오락실 대용의 공간이었다. 하지만 그것도 예전의 일.. 이제 피시방은 동네에 슈퍼가 있음직한 곳이면 어김없이 있는 흔한 곳이 되었으며 그만큼 우리에게 친숙한 공간이 되었다. 별다른 기술과 노하우 없이 소규모 임대자본과 컴퓨터 구입만 가지고도 운영할 수 있다는 측면에서 유행처럼 번진 피시방 창업은 수많은 사업가들의 경쟁으로 한때 시간당 500원까지 내려간 적도 있지만, 수지타산이 맞지 않아, 지금은 물가상승에도 시간당 1,000원으로 고정되어 있다.
또한 서비스 제공 가격의 상승과 인하가 유연하지 않아, 한 달의 매출은 제한적이다. 지금까지 피시방은 아르바이트생의 성실도에 따라서 손님들에게 제공되는 서비스가 결정되었는데, 이제는 시장도 거의 포화상태에 이른 만큼 아르바이트생의 제공 품질관리에 대한 압력이 심해졌다.
다른 목적으로서의 피시방도 있다. 게임을 즐기기 보단 친구와의 약속시간을 기다리기 위해 피시방을 찾기도 하고, 급한 레포트나 과제를 작성하기 위해 찾기도 한다. 다양한 고객의 욕구가 이렇게 존재함에도 불구하고 기존 피시방은 오로지 게임을 하는 공간만을 고수하고 있는데, 다른 업체와의 차별화를 위한 커피숍처럼 아늑하고, 깔끔한 인테리어에 영화감상이나 문서작성을 할 수 있는 공간으로 탈바꿈시켜야 앞으로 살아남을 수 있을 것이다.
내가 피시방을 창업한다는 생각으로 앞으로 제공될 서비스의 설계를 해보기로 하였다.
3-1. 고객니즈 파악
※ 고사양의 컴퓨터 선호
- 집에서는 되지 않거나, 고가의 부품을 구입할 수 없는 고객들은 단순히 피시방의 컴퓨터가 고사양이라는 것만으로도 발걸음을 옮긴다.
※ 컨텐츠의 부족, 다양한 게임이 비치되어 있어야 한다
- 하지만 이에 상반되게 피시방은 대중적인 온라인게임에 컨텐츠를 한정하고 있다. 즉 고사양의 시디게임은 따로 준비하고 설치하지 않는한 피시방에서 할 수 없다. 유명 오프라인 소프트웨어 컨텐츠를 확보한다면 추가 고객도 유치할 수 있을 것으로 기대된다.
※ 가격이 저렴해야 한다
- 대부분의 피시방은 시간당 1,000원의 요금을 받고 있다. 하지만 50석의 컴퓨터를 확보한 소규모의 피시방인 경우 하루 24시간 중 심야의 8시간을 제외 16시간을 전적으로 회전시킬 경우 하루 매출은 80만원 기타 비용(임대료 월 300만, 전기세 월 100만, 각종 부가서비스 50만, 아르바이트 월 300만 <-금천구 시흥동 기준) 하루 50만원에서 60만원의 수익을 얻는다.
※ 깔끔하고 세련된 인테리어
- 이제 더 이상 칙칙한 피시방은 시장에서의 경쟁력을 상실하게 된다. 어느덧 피시방은 단순히 게임을 즐기는 곳만이 아닌, 연인이나 친구들의 만남의 장소가 되기도 하고, 젊은이들의 문화생활에 깊숙이 침투하여, 커피숍과 같이 세련된 분위기를 원하는 이들도 적지 않다.
※ 아르바이트생의 서비스 마인드
- 대부분의 결정적인 순간은 아르바이트의 손에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 아르바이트 때문에 오는 손님들이 있는가 하면, 일부러 찾지 않는 손님들도 있다. 영엄중 게임이나 온라인 서핑을 하면서, 카운터를 지키고 있는 아르바이트는 고객들에게 들어오든 나가든 요금만 낸다면 관심없다는 듯한 서비스로 일관하고 있다. 아르바이트 시간중엔 게임금지와 고객이 들어왔을 때의 인사와 같은 사소한 부분에 대한 서비스 친절교육이 필요하다.
※ 고객 편의
- 피시방은 게임을 즐긴다는 주업무 외 고객편의 시설은 무의미하다고 생각했지만, 실상 컴퓨터를 이용한 다른 고객 편의시설의 확충은 차별화에 의한 품질우위를 점할 수 있다고 판단된다. 가령 레포트 작성을 위한 스탠드와 독서대가 옆에 비치되어 있는 좌석이나, 컴퓨터의 대형모니터로 DVD컨텐츠나 영상을 관람할 수 있게 만든다거나 하는 것들은 고객들에게 더욱 편안한 장소로 어필할 수 있을 것으로 기대된다.
※ 위생 및 청결
- 위생과 청결문제는 고객들이 가장 민감하여 생각하는 부분 중 하나이다. 아무리 좋은 시설을 갖추고 고객마인드로 무장한 곳이라고 하더라도, 더러운 화장실은 두 번 다시 찾지 않게 만든다. 사장인 내가 직접 확인하고, 점검해야 할 것이다.
3-2. 품질의 집
- 고객이 원하는 상품을 만들기 위해서는 고객의 니즈를 파악해야하고, 품질직능전개로 알려진 접근방식인 ‘품질의 집’을 활용함으로써 고객의 요구와 함께 대응되는 생산기술상의 특성을 매트릭스형태로 한눈에 알 수 있다.
4. 고객욕구 충족 방법
- 계획 매트릭스에서 확인된 고객의 욕구충족을 위해서는 각 욕구에 해당하는 다음과 같은 세부적인 반응을 파악했다.
① 컴퓨터의 사양
최신 출시된 컴퓨터의 부품은 바로 전 기종보다 1.5배~ 2배 가량 비싸다. 이 둘은 큰 차이가 없으므로 가격대 성능비를 고려하여 최신출시 된 기종의 바로 직전 모델을 매장 컴퓨터 내 적용. 또한 컴퓨터는 시간의 경과에 따라 크게 감가상각되는 고정자산이므로, 3개월마다 점검 및 업그레이드가 필요하다. 비단 컴퓨터의 사양은 기기 뿐만 아니라 인터넷 전용선의 속도에도 영향을 받으므로 KT와의 안정적인 전용선 공급계약 체결.
② 아르바이트의 숙련
깔끔한 외모와 영업시간 게임을 하지 않는 아르바이트생을 고객들이 선호하므로, 면접후 채용, 종전 아르바이트생 대비 130%의 매출을 달성할 수 있게 도와준다면, 시간당 150%의 아르비이트생 인센티브제 적용하여 고객과의 친밀감을 유도하고 적극적인 서비스를 할 수 있는 동기를 부여한다.
③ 건물 임대료 및 부대비용
피시방에서 제공하는 부대서비스는 저질이라고 생각하여 거부하는 고객들도 적지 않다. 그래서 제공되어지는 커피는 맥심 모카골드, 녹차는 설록차로 제공, 고급 제품을 제공하는 대신 비용을 줄이기 위해 1회용 종이컴을 대신하여 고객들에게 머그컵을 제공하여 제공되어지는 부대서비스에 대한 질을 높힌다.
④ 다양한 컨텐츠 및 편의시설
기존의 온라인게임에 치중되어 있는 시장을 오프라인 컨텐츠로도 확장을 시도. 최근 출시된 고사양의 게임들 중 매달 1위에 선정된 게임을 구입하여 매장 앞 카운터에 비치한다. 시간이 지나 가치가 떨어지면, 단골고객들에게 저렴한 가격으로 판매를 제시하여 고객들과의 친밀도를 높힐 수 있도록 한다. 그리고 오랜시간 컴퓨터에 앉아 있어 피로한 고객을 위해 10평 남짓의 공간에 편안한 소파와 책을 비치하여 잠시 다른 걸 할 수 있도록 배려하며, 쾌적한 환경에서 피시방에서도 영화를 감상할 수 있도록 칸막이와 여분의 헤드셋을 준비한다.
⑤ 가격차별
피시방은 대부분이 시간당 1,000원으로 가격이 고정되어 있으므로 인상시에는 고객들의 외면을 받을 수 있고, 인하시에는 주변 동종업의 압력을 받을 수 있으므로 보편적인 1,000원을 유지하되, 손님이 적은 야간·심야에는 1/2 가격을 적용 8시간에 5,000원 정액으로 선불을 받는다.