[대학리포트]서비스 품질 표준 사례

서비스 표준 사례

 

경영

 

1. 국내 서비스 표준 바람 

 기업들은 고객 만족을 위해 저마다 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 질 좋은 서비스는 곧 고객의 재구매로 이어지며, 표준화된 시스템은 거대한 기업을 움직이게 만들고 지속적인 수입을 낼 수 있게 만든다. 서비스 표준화는 기업의 서비스를 객관적인 잣대로 측정하여 고객에게 만족한 서비스를 제공했는지를 정확하게 측정하기 위한 필수 조건이다. 따라서 우리나라도 1975년부터 매년 국가품질경영대회를 열어, 산업계의 품질 제일주의 확립에 기여한 공로자와 우수업체를 발굴, 포상하여 품질경영 분위기를 확산시키기 위해 노력하고 있으며 그동안 제품에만 실시되던 KS인증제도 이제 서비스업으로 확대되고 있다.

 

2. 품질 표준 사례

 2-1. 상조서비스업의 서비스표준과 명세

  * 요즘 tv광고를 보면 부쩍 상조서비스업에 대한 광고가 잦다. 장례, 결혼 등 개인이 모두 부담하기에 어려움을 느끼는 고객이나, 경조사가 빈번한 기업 및 단체들도 저렴하고 편리한 전문 상조업체들에게 맡기는 추세이다.

    상조업 시장 규모가 이처럼 급속히 확대되면서 상조업체 서비스에 가입했다가 피해를 입는 사례도 늘고 있다. 그러나 규제의 '사각지대'속에서 우후죽순 상조회사들이 생겨나다보니 고객들은 상조회사가 약속을 지키지 않아도 마땅한 대책이 없다. 이로 인해 해약금지나 위약금 반환 거절 등 말도 안 되는 소비자 피해가 급증하고 있다.

    

 * 소비자 불만 예) 

   대구에 거주하는 S모씨(여, 30대)는 2001년 6월 ○○상조회사에 가입해 월 3만원, 5년납으로 180만원 상조상품을 계약했다. 최근 상조 서비스를 이용하려고 연락을 취하니 회사가 폐업을 했다. 결국 S씨는 돈을 떼이고 말았다. 서울에 거주하는 K모씨(60대)는 1989년에 ○○상조회에 가입 후 2005년 하반기 어머니가 돌아가셔서 상조물품 제공을 요구하자 계약당시 제공하기로한 영구차, 상복 등이 제공되지 않았다. 이에 K씨는 차라리 계약을 해지한 후 해약환급금을 요청했으나 사업자는 이를 거절했다. 부산에 거주하는 L모씨(60대)는 1999년 4월 (주)○○상조의 회원으로 가입해 경제적 어려운 사정으로 계약해지 후 해약환급금을 요청했으나 사업자는 일단 넣은 돈은 절대 환급이 되지 않는다고 하면서 L씨의 요청을 거절했다. 부산에 거주하는 모씨(여, 60대)는 1992년 12월 ○○상조에 관혼상제상조서비스 계약을 한 후 매달 돈을 넣었다. 최근 개인적인 사정으로 계약 해지를 요구하니 상조회사로부터는 해약환급금이 불입액의 60%일뿐이라는 말만…. 

 

   이러한 소비자 피해가 급장함에 따라 2007년 상조업자가 약정된 서비스와 제품을 제공하는 것을 목적으로 회원과 상조업자간에 계약체결시 사용할 표준약관이 공정거래 위원회로부터 승인되었다. 

표1) 2007년 공정거래 위원회 표준약관

제1조 (목적) 제2조 (회원의 가입)  ① 회사로부터 상조서비스를 제공받을 수 있는 회원으로 가입하고자 하는 사람은 회원 가입신청서에 필요한 사항을 기재하고 기명날인 또는 서명한 후 이를 회사 또는 모집인에게 제출하여야 하며, 가입자는 가입과 동시에 가입상품에 따른 1회 이상의 납입금을 납부하여야 한다. 이는 전자거래 또는 통신매체를 통하여 가입하는 경우에도 마찬가지이다.  ② 회사는 가입하고자 하는 사람이 가입하기 전 약관을 교부하고 약관의 중요한 내용을 설명하여야 하며, 직접 또는 모집인을 통하여 가입자가 납입한 납입금의 영수증을 발급하여야 한다.  ③ 가입절차를 완료한 회원에 대하여 회사는 지체없이 회원증서를 교부한다.  ④ 회원이 회원증서를 분실하여 회사에 재교부를 신청한 때에는 회사는 회원증서를 재발행하여 교부하고 실비수준의 수수료 (예:5,000)원을 받을 수 있으며, 이 경우 이미 교부된 회원증서는 무효가 된다. 제3조 (단체회원의 가입) 제4조 (철회권의 행사) 제5조 (회원의 월납입금 납부의무) 제6조 (선납할인 및 모집수당 할인) 제7조 (비용의 추가부담)   :   : 제17조 (분쟁해결 및 관할법원)

 

 

  - 기대효과

     표1을 보면 회원가입의 절차 및 취소시 철회권의 행사, 월납입금의 금액과 나중에 해약할경우의 위약금 및 분쟁발생시 해결방안까지 구체적으로 나열되어 있음을 알 수 있다. 이러한 서비스표준과 명세는 서로의 상호관계가 밀접하다. 서비스품질의 특성상 육안으로 뚜렷한 구분이 힘들기 때문에 교객의 요구사항 및 서비스제공의 물품과 소요시간 등이 기술된 구체적인 명세가 품질을 보장하는데 필수적이기 때문이다. 

     또한 그동안, 약관제정 전 당시 불공정약관으로 인한 과다 위약금 요구 및 계약 해지 및 납입금 반환 거절 등 소비자의 불만과 피해가 그치지 않았던 상조업 분야에, 공정거래 위원회가 소비자권익을 보장하기 위한 모법적인 계약기준을 제시함으로써 소비자 피해 및 분쟁을 최소화하고 건전한 거래질서를 정착시킬 수 있을 것으로 기대된다. 

     이러한 표준약관의 도입은 질 좋은 보조 사회보장서비스 및 건전한 시장 질서를 갖는 독립된 산업으로 발전할 수 있는 기본 토대가 된다.

 

  2-2. 롯데카드 콜센터의 KS인증

   - 이렇게 서비스는 선례처럼 국가주도의 약관 및 명세에 의해서도 표준이 이루어지지만, 최근에는 KS인증이 서비스업에도 확대 적용됨에 따라, 각 서비스 기업들의 경쟁력 제고를 위한 인증취득을 목적으로도 표준이 보급, 확산되어지기도 한다. 2008년 하반기부터 그동안의 소비자 불만이 가장 많았던 콜센터 및 시설 관리업을 우선으로 실시되며, 추후 점진 확대 실시되어지게 된다. 

   

   - 콜센터가 KS인증을 받기 위해서는

    ▲ 고객 전화시 20초 이내에 상담원이 응답하는 비율이 80% 이상

    ▲ 자동응답장치를 포함한 고객의 상담 포기율 5% 이하

    ▲ 고객이 첫 통화에서 문제를 해결 받는 비율이 70% 이상

    등의 조건을 만족해야 한다.

 

   - 이러한 인증은 정부로부터 서비스품질 우수기업으로 공인 받게 되므로 소비자들에게 신뢰 제고 및 경쟁기업과의 차별화된 마케팅전략의 기회가 되며, 정부 및 공공기관으로부터, 서비스상품 개발 및 인증마크 표시홍보 등의 제도적 지원의 혜택을 누릴 수 있게 된다. 궁극적으로는 시장점유율 확대 및 수익창출에 기여하게 되는 것이다. 

 

  2-3. 관광서비스의 표준

   - 화장실, 지하철 등 공공시설을 누구나 한눈에 알아 볼 수 있도록 그림으로 표시해 놓을 것을 픽토그램이라고 한다. 이는 2002년 한일 월드컵을 대비해 지난 2001년부터 현재 335종이 국가표준으로 제정되어 있지만, 우리나라 몇몇 곳에서 색을 다르게 하는 등 픽토그램을 잘못 사용하는 사례가 많이 발생하고 있다. 

서울에 위치한 한 미술관	서울에 위치한 한 박물관의 장애인용 화장실

  

     픽토그램은 언어, 관습 등의 차이에 관계없이 누구나 공공시설을 쉽게 찾을 수 있는 것을 목적으로 하는데, 이게 잘못 되었을 경우 외국인 광관객의 감소 및 우리나라 공공서비스에 대한 신뢰 감소로 이어질 수 있다.

     고객의 편의와 안전을 위해, 그리고 관광산업의 증대를 위해 이러한 픽토그램의 개발과 함께 표준에 맞지 않게 사용된 사례를 조사해 지속적으로 개선해 나가야 할 것이다. 

 

3. 결론

 - 약관 명세 및 인증으로 인한 사례들을 살펴보면, 기업 내부적으로 서비스표준은 시행착오를 통해 전략의 개발 및 수정에 대한 비용을 절약시켜 주고, 다른 부문에서 창의성을 위한 시간으로 허용할수 있게 되어 궁극적으로 조직의 효율성 및 안정적인 수익창출에 커다란 기여를 함을 알수 있다. 

   기업 외부적으로도 소비자들에게 표준화된 서비스 제공의 지침이 되어 주며, 잘 만들어진 명세는 후에 불만 및 분쟁 발생시, 소비자 및 기업을 보호할 수 있는 안전망이기도 하다. 바람직한 서비스 표준을 위해선 서비스직원 및 제공 품질에 대한 철저한 이해와 조사로 인한 업무의 매뉴얼화는 필수적이다. 문서화된 시스템은 안정적이고 지속적인 서비스 제공을 가능하게 하고, 사업의 확대를 위해서도 중요하다. 

   서비스 표준의 다양성을 고려해 볼 때 이러한 조사에 많은 비용이 소요되긴 하겠지만, 제공된 서비스 품질의 실수 및 문제 발생시의 비용에 비교하면 충분히 투자할 만한 가치가 있다고 생각한다. 우리나라도 최근 서비스업의 국제경쟁력 제고를 위해 KS인증의 확대 등을 통한 노력을 기울이고 있지만, 다른 선진국에 비해 많이 부족한 현실이다. 소비자의 인식 변화와 국가주도의 투자 및 연구를 통해 앞으로 더 많은 변화가 있었으면 좋겠다. 

 

 

[출처] 공정거래위원회 상조서비스 표준약관 승인

[출처] 이경수(지식경제부 홍보기획담당관)

[출처] 삼성경제연구소

[출처] 픽토그램, 국가표준에 맞게 사용(08년11월7일 뉴스)